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La crisis de reputación online del Senado en cifras

Crisis reputacion online senado

La crisis de reputación online que sufrió el Senado español el pasado fin de semana (21-22 julio 2012) arrojó los siguientes datos: Se publicaron 22 artículos en medios de comunicación online, en los que se escribieron  124 comentarios, de los cuales 120 fueron negativos hacia dicha institución. La noticia se compartió en Twitter 534 veces, generándose un alcance potencial de casi 2 millones de usuarios.

Estos son los datos (no del todo completos) que he podido recabar referente a los artículos donde se informaba que sólo un 2% de los senadores tenían presencia en Twitter.

En el post del pasado lunes os traté de explicar la crisis de reputación que se generó en la Red sobre la institución del Senado, a raíz de unos datos erróneos del Informe eEspaña2012 de la Fundación Orange, y que de forma muy rápida y profesional han sabido corregir y pedir disculpas a todos los usuarios que a través de Twitter se sintieron de alguna forma aludidos.

Ya expliqué que el gran problema de fondo en este hecho era que el Senado, como institución, no podía ejercer ninguna protesta ni reaccionar ya que no tiene ningún tipo de presencia en las redes sociales.

Pues bien, en este post pretendo aportar en la medida de mis posibilidades una serie de datos para intentar entender qué alcance ha podido llegar a tener esta crisis en la Red.

En cualquier manual básico de gestión de crisis de reputación online que se precie, podremos ver que se nos informa sobre la metodología a seguir a la hora de gestionar dichas crisis, y que fundamentalmente se compone de 3 fases imprescindibles a cumplimentar:

  • Monitorización.
  • Valoración y Análisis.
  • Participación.

La información que aporto en este post pertenece a la primera fase de monitorización, aunque como ya he adelantado al inicio, no es una monitorización ni mucho menos completa, pero sí considero que suficiente para poder tener una visión relativa del alcance que ha podido tener.

He seguido un proceso muy sencillo, a través de Google Alerts y Google News he localizado las noticias que se difundieron los días 21 y 22 referente a la presencia de los senadores en las redes sociales. Una vez localizadas he desgranado los comentarios escritos en ellas, así como su consiguiente clasificación (positivos, negativos y neutros). A continuación he clasificado la viralidad que han generado dichas noticias, a través de los botones sociales de cada una de ellas, clasificando la difusión hacia Facebook, Twitter y Google+.

Finalmente he monitorizado los tweets referidos a dichas noticias, contabilizando el número de followers de cada usuario que ha participado en dicha difusión (con el objeto de calcular el nivel de alcance potencial en dicha red social).

Con esta metodología he podido extraer los siguientes datos:

 

Si situamos en su debido contexto este acontecimiento (momento en el que se produjo la crisis, “actores” que se implicaron en la conversación generada en Twitter, rápida reacción del autor del informe incorrecto, tímida difusión de la rectificación por parte de los medios que publicaron la primera noticia, y total ausencia de la institución en todo este proceso) podemos, bajo mi punto de vista, extraer algunas conclusiones interesantes:

  1. El alcance (en Twitter) de la noticia errónea publicada es para tenerlo muy en cuenta. En pleno fin de semana estival, casi se ha llegado a  2 millones de usuarios potenciales de haber podido leer y difundir la noticia.
  2. El poder de viralidad de una noticia de este tipo es muy elevado: 1.916.155 usuarios pudieron ver los 534 tweets emitidos en esos 2 días.
  3. Que de los 124 comentarios, un 96,8% sean negativos (y muchos ofensivos) hacia el Senado, denota el problema de imagen y credibilidad que tiene dicha institución (y los “actores” implicados en ella, como por ejemplo los senadores).
  4. Que el Senado no esté presente en la Red, no significa que no se hable (en este caso un 96,8% en sentido negativo) de él.
  5. Monitorizar el contenido de las críticas vertidas puede servir para constatar y afirmar lo que las encuestas nos muestran. Pero  también podría ser útil para interactuar con parte de la audiencia crítica, siempre y cuando se procediera por parte de la institución con una estrategia de comunicación adecuada a este entorno.
  6. Que se pueda localizar en este proceso a personas influyentes y con prestigio que se han hecho eco de estas críticas (por ejemplo, @mtascon difundió la noticia tuiteada por Público) debería ser de mucha utilidad a la hora de calibrar el nivel de crítica. Y desde luego que se pueden localizar, todo queda escrito.
  7. No hay que partir del hecho que todas las críticas que se hagan hacia el Senado estén basadas en informaciones verídicas (este caso es un buen ejemplo). Monitorizar (escuchar) lo que se habla de tí en la Red puede servir también para detectar estos casos y así poder iniciar una labor de mayor transparencia con el ciudadano.
  8. Que este acontecimiento se haya producido en un momento de “baja audiencia” en las redes (sábado, verano…), sin la difusión por parte de webs informativas de referencia (El País, El Mundo…) y que aún así, sólo en Twitter haya podido llegar a un alcance potencial de 2 millones de usuarios, es para reflexionar como mínimo. 

Vivimos momentos muy convulsos, donde la credibilidad de las instituciones políticas está en un continuo examen. Y bajo mi punto de vista no es nada aconsejable que una institución como el Senado viva de espaldas a las redes sociales, porque éstas son personas, ni más ni menos.

Mucho me temo que acontecimientos como el vivido este fin de semana sean cada vez más usuales, porque la desafección política no afecta sólo a los políticos y sus organizaciones, también a las instituciones donde se sustenta nuestra democracia.

Y para finalizar, simplemente me gustaría aclarar que gestionar crisis de reputación online no es ni mucho menos una tarea sencilla. Se necesitan medios, estrategia, planificación y absoluta continuidad en los trabajos a realizar. Y precisamente por esa dificultad, apremia por parte de las instituciones políticas el que se pongan manos a la obra ya.

Saludos,

@dalvarez37

Fuente de la fotografía

One Response to La crisis de reputación online del Senado en cifras

  1. Fran dice:

    La potencia de las redes sociales es bastante a tener en cuenta, porque la mayor parte de ellas carecen de un análisis de matices mínimamente exhaustivo, unas veces por apatía del autor, otras por espacio físico de publicación,… Habría que tomarse más en cuenta a estas redes porque crean opinión muy rápidamente.

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